春运临近，高铁上的盒饭再次成为人们关心的话题。日前，西安铁路局、南昌铁路局、广铁集团等均表示，列车将确保旅客15元盒饭和2元矿泉水供应。广铁集团客运处有关负责人指出，如果乘客提出了购买（15元盒饭）但列车无法提供，乘客可以拨打12306进行投诉。“按照规定，这是不能断供的，我们会监督。”

断供投诉之后怎么办

燕农

春运列车即将开启，各地铁路局纷纷表态，“物美价廉”的盒饭和矿泉水春运期间不断供，让人聊感慰藉。尤其是广铁集团，更是指明了维权路径——可以电话投诉。如此看来，有投诉、有监督，低价盒饭和矿泉水似乎是有保证了。不过，生活中，供水、供电、供暖等准公共服务行业，没有一家不设置投诉热线的。而根据生活经验，之于这些行业的种种投诉，多是如泥牛入海，且于现实无补。那么，春运期间若是高铁上15元盒饭断供，投诉之后会是怎样呢？

这一设问对很多旅客来说估计都会心里没底。原因在于，高铁车厢是一个临时封闭的环境，尤其是铁路运输经营者往往又同时经营餐车或供餐，由此导致经营方处于垄断地位，在高铁车厢内形成了某种意义上的供餐垄断市场。这种情势下，利益最大化往往就会成为最大追求。而乘客投诉，电话打给的是经营管理者，投诉之后的监督权与处理权，就都交给了铁路客运的内部——内部到底核查与否、追究与否，于旅客而言就不再有下文。由此，投诉的意义到底有多大，不言自明。

所以，准公共服务提供方要让投诉有意义，必须打破外部投诉与内部监管之间的信息壁垒。就如同中间横亘着一道防火墙，外部监督是外部的事，内部监管是内部的事，外部投诉即便是怨声沸起，最终也不会知道传导到内部会引起怎样的反应，如此不透明的投诉监督形同虚设。事实上，在互联网技术突飞猛进的今天，网购平台上实施的差评制度，引入到公共服务领域并不存在太大的技术障碍，关键要看服务提供者是否有勇气让公众看到每一次投诉所激起的“内部涟漪”。

进一步来说，鉴于此前有铁路客运段将餐饮经营权整体转让的做法，高铁盒饭不妨考虑交给市场公开招标供应。如此，不只不用惮于15元盒饭断供，其他价位的盒饭恐也会有明显的降价空间，而铁路运输经营者只去履行对中标者的监督责任就够了。归根结底，高铁上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理体制和经营体制，根本上解决问题，还需从体制上入手，而不是仅靠投诉就能够强制过来的。

不断供只靠“投诉”还不够

孟木二梓

原铁道部于2011年底发布的《动车组列车服务质量标准（暂行）》和铁总于2014年出台的《铁路旅客运输服务质量规范》，两份规章均规定：旅客列车要有2元预包装饮用水和15元盒饭，且不得断供。然而，网友针对于从来没有“断供”过的吐槽：吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5元起！就在不仅前，网络上还疯转着这样的消息：动车上15元盒饭被指“藏着卖”。

从广铁方面的回应来看，给人的印象好像是只要旅客向12306投诉了，15元的盒饭就不会断供，可无情的事实却是，有关乘客买不到15元盒饭的消息不断见诸报端，而乘客投诉的结果也始终只有一个，就是监督之后15元盒饭断供的问题依然没有得到有效的解决，这说明只有投诉这种监督是无法保证15元盒饭不断供的。

窃以为，对高铁、动车上低价盒饭经常断供的违规行为，仅仅有乘客投诉机制还不够，还应当建立整改情况回复、公示和究责制度。其一，在媒体上公布相关铁路部门对违规行为的整改、处理结果；其二，在列车上对不卖低价盒饭的违规行为进行整改、查处的公示，公开接受乘客的监督；其三，严肃追究相关人员的违规责任，该处分的处分，该罚款的罚款。这样才能构成一个投诉、查处、整改、究责的有效监督体系，真正让乘客的投诉有着落，监督有结果，也才能真正消除15元盒饭经常断供的不正常现象，确保乘客吃到物美价廉的盒饭。

一年一度的春运马上就要开始了，数以亿计的铁路旅客中绝大多数都是外出打工的农民工，如何让他们吃上低价盒饭、感受热情周到的服务，让在外漂泊、辛苦了一年的打工者温暖回家，也就成了检验铁路部门是不是真的放下“铁老大”的架子、真心改善服务质量的一块试金石。而从以往的列车服务实践来看，只要铁路部门发扬“人民铁路为人民”的光荣传统，心中装着人民，真心为乘客着想，是不难做到为乘客提供一份热气腾腾、物美价廉的盒饭的，现在就看铁路部门是不是有着一份人民铁路的社会担当和人文情怀，能不能让铁路服务回到公共服务的正轨上了。且让我们拭目以待，看看铁路部门在这一次春运大考中是不是能向全国人民交上一份满意的答卷。